La qualité de l'accueil à l'université certifiée Marianne

Le SVU est le premier service universitaire de France, hors bibliothèques, à être labellisé Marianne. Ce label est une certification nationale délivrée aux services de l’État et à ses opérateurs (dont l’université fait partie), qui s’engagent en 19 points à assurer un accueil de qualité à leurs usagers. « Le SVU n’a pas découvert l’accueil en entrant dans la démarche de certification, explique Dany Bouchehit, adjoint au chef de service du SVU, Diane Dupront, qui a piloté la démarche dans son service. Elle nous a permis de réfléchir à nos pratiques et de nous améliorer sur différents points. Une démarche qui a été très mobilisatrice pour l’équipe. »  
Délai maximal de traitement des mails, temps de réponse au téléphone, signalétique, affichage des temps d’attente : autant de pratiques qui sont formalisées par la procédure et qui sont régulièrement évaluées dans le temps. Le SVU reçoit des usagers toute l’année dans ses murs, avec un gros pic d’activités à la rentrée universitaire. Un moment parfois difficile à gérer pour l’accueil, justement, où il faut faire face à un très gros afflux. 

Une expérience qui fera des petits 

Pour l’Université de Strasbourg, la labellisation du SVU est un premier pas dans une démarche plus large de réflexion et de certification autour de l’accueil des publics. « Cette première certification va rapidement faire des petits », explique Mathieu Schneider, vice-président Sciences en société, qui porte le projet conjointement avec Nathalie Vincent, directrice générale adjointe. « Pour aider les composantes et les services volontaires dans cette démarche, l’université a d’ailleurs embauché un qualiticien dès l’automne. » Dans les deux ans à venir, une vingtaine de services et de composantes de l’Unistra devraient eux aussi recevoir la certification. Des services tels que l’Espace avenir, la médecine préventive, des composantes comme Télécom Physique Strasbourg, l’École supérieure de biotechnologie de Strasbourg, la Faculté de droit ou la Faculté des sciences de la vie sont ainsi sur les rangs.
À moyen terme, l’université souhaite généraliser son engagement sur la qualité de l’accueil en élaborant une charte de qualité interne qui prendra en compte l’accueil au sens large des usagers internes entre eux, c’est-à-dire la manière dont un service ou une composante obtient des réponses aux questions à un autre service ou à une autre composante. Une affaire à suivre dès la prochaine année universitaire. Caroline Laplane